Como classificamos cada chamado e em quanto tempo respondemos e resolvemos, de acordo com o impacto na sua operação.
Atualizada em [data de publicação].
Paralisação total da operação
A plataforma está fora do ar ou uma função essencial está inacessível para todos os usuários, sem alternativa de contorno.
Exemplos: a plataforma não carrega, falha geral de login, erro que impede todos os usuários de acessar o sistema.
Operação severamente prejudicada
Uma função importante apresenta erro ou mau funcionamento grave, afetando um grupo grande de usuários. A plataforma segue funcionando em parte, e existe apenas uma alternativa complexa.
Exemplos: lentidão extrema nas buscas, falha na geração dos relatórios mensais, módulo de exportação sem funcionar.
Inconveniência na rotina
Falha em função secundária ou erro intermitente que não impede o uso principal da plataforma, afetando poucos usuários.
Exemplos: link de ajuda quebrado, falha no envio de notificações secundárias, filtro de relatório que não aplica corretamente.
Sem impacto na operação
Dúvidas de uso, sugestões de melhoria, feedbacks e pequenos ajustes visuais que não geram erro técnico.
Exemplos: dúvida sobre como gerar um gráfico, ajuste estético no layout, sugestão de um novo botão ou de mudança numa rotina.
Melhorias e sugestões entram no planejamento do produto e são avaliadas para as próximas atualizações.
O suporte é feito exclusivamente pelos canais oficiais do Flow: e-mail atendimento@emflow.com.br, WhatsApp (46) 99137-9545 e telefone [confirmar se existe]. Para agilizar, informe:
Quem classifica. O nosso time define a severidade na abertura, com base no impacto informado. Se a situação mudar durante o atendimento, a severidade pode ser revista, para mais ou para menos, e você é avisado.
Incidentes críticos. Em chamados S1, mantemos você informado sobre o andamento a cada [1 hora] até o restabelecimento.
Fora do horário. [Definir se haverá plantão para chamados S1 fora do horário de atendimento, com qual canal. Sem plantão, um S1 aberto na sexta à noite começa a contar na segunda de manhã.]
Escalonamento. Se um prazo não for cumprido, o chamado é levado a [cargo ou contato de escalonamento], que acompanha até a solução.
Esta política descreve o padrão de atendimento do Flow, operado por Plss Assessoria e Consultoria LTDA, inscrita no CNPJ 27.652.496/0001-34, e faz parte dos Termos de uso para empresas. As condições do contrato de cada cliente prevalecem sobre ela em caso de divergência.
